В 2017 году муниципалитет Эспоо объявил о своем трехъязычии: наряду с государственными языками — финским и шведским — муниципальные службы начали использовать в обслуживании английский. Основанием стало то, что среди новоселов Эспоо целых 70 % были иноязычными. Также считалось, что обслуживание на английском прибавит Эспоо привлекательности в глазах различных высококвалифицированных специалистов.

Это решение и хвалили, и критиковали. Беспокойство, в частности, вызывало то, что расширение обслуживания на английском языке станет помехой интеграции и участию в общественной дискуссии.

В отличие от Эспоо, другие муниципалитеты преодолевают языковой барьер иначе. В числе популярных способов — консультации и инструктаж на родном языке, а также многоязычные телефонные консультации. Многоязычные консультационные пункты работают на постоянной основе, главным образом, в крупных городах.

Бывают случаи, когда можно решить свои дела на родном языке даже без переводчика. Однако, во всех этих случаях речь идет об услугах, которые дополняют базовое обслуживание, являясь своего рода “насадкой”, которая не всегда получает финансирование на постоянной основе.

И совсем уж нечасто в штате обслуживающей организации, например Kela или Службы занятости, бывает достаточно владеющих разными языками сотрудников, которые могут обслужить клиента на родном, или на другом хорошо знакомом ему языке.

Обслуживание “без знания языка”?

Вопрос обслуживания — не только вопрос языка. Для клиента важнее понимать суть услуги и принцип ее оказания.

Представление об услуге у клиента-иммигранта нередко может быть недостаточным или даже ошибочным. В этом случае не поможет и перевод, потому что клиенту не хватит пересказанной ему устно информации о содержании и смысле услуги.

Также клиент не всегда решается уточнить, в чем состоит услуга, а подчас и не знает, какие вопросы стоит задать. Такое возможно, даже если на встрече присутствует переводчик, и это может стать препятствием к тому, чтобы обратиться за услугами в будущем.

Если клиент, который не владеет финским или шведским, не понимает смысла услуги, он не может воспользоваться ею в полном объеме. В этом случае не соблюдается принцип равноправия, пусть формально переводчик и перевел все пояснения должностного лица.

А что же многоязычные брошюры и сайты? К сожалению, они не всегда выполняют свою задачу, и вместо инструкций по пользованию услугами предлагают их описания, смахивающие на рекламу. Так, например, получилось с брошюрой «Добро пожаловать в Финляндию!», предназначенной для переезжающих в Финляндию людей трудоспособного возраста.

При подготовке фондом Cultura информационного пакета, где анализировался опыт участников интеграционного обучения, выяснилось, что большинство респондентов вообще не поняли смысла этой брошюры и приняли ее за рекламный проспект.

Английский: побочный эффект “панацеи”

О том, чтобы шире использовать английский в муниципальном обслуживании, задумываются не только в Эспоо.

Подчас широкое использование английского считают признаком определенной продвинутости и подлинного интернационализма. В числе прочих за введение английского выступал в 2021 году бургомистр Хельсинки Юхана Вартиайнен. Подобное же предложение выдвигали и муниципальные депутаты Мари Холопайнен и Алвийна Аламется из партии Зеленых.

В Лаппеэнранта об использовании английского говорили местный политик Динг Ма (партия Национальная коалиция) и другие муниципальные депутаты. Они подали городскому правлению инициативу о частичном использовании английского при оказании муниципальных услуг.

Однако в английском есть не только плюсы. Не все приезжающие в страну иммигранты настолько владеют английским, чтобы их можно было на нем обслуживать. Например, у многих из тех, кто работает в низкооплачиваемых сферах на почасовой оплате или на частичной ставке, знание английского может быть слабым. А тогда проблемой при обслуживании снова становится недостаточное понимание содержания услуги.

Не стоит забывать и о том, что решения по результатам обслуживания оформляются на финском или шведском языке. Поэтому английский не спасет от недопонимания и ошибок. А проблемы с недопониманием могут накапливаться именно у тех клиентов, которые и без того находятся в более уязвимом положении.

Люди, “застрявшие” в низкооплачиваемых сферах, также не всегда располагают возможностями (как временными, так и иными) совершенствовать свое знание английского или финского языков. В результате появляется риск, что в обществе сформируется группа работающих людей со слабым знанием языков, которые не пользуются услугами вообще, потому что языковой барьер для них непреодолим.

Замечено, что иностранным студентам непросто устроиться на работу, если они владеют только английским, пусть и в совершенстве. Поэтому использование английского не способствует ни развитию многоязычия, ни дольше доступности услуг, а только лишь увеличивает неравноправие как на рынке труда, так и при обслуживании.

Что в помощь?

Общество становится все более многообразным, что неизбежно будет влиять на сферу услуг. Это влияние не может ограничиваться только информированием об услугах или дополнительным обслуживанием. Одно из решений — целенаправленный рекрутинг, который гарантирует как многообразие и широкую культурно-языковую компетенцию всего штата сотрудников, так и учет особых потребностей разных групп клиентов.

Быстро завоевавший популярность в разных отраслях сервис-дизайн — еще один способ обеспечить равнодоступность услуг всем клиентам. Процесс сервис-дизайна активизирует и самих клиентов — как в использовании услуг, так и в муниципальной и гражданской деятельности.

Инструкции и справочники на родном языке — полезный источник информации для тех, кто только переехал в Финляндию. Эти справочники должны фокусироваться на том, как пользоваться услугами, как эти услуги влияют на жизненную ситуацию клиента и какие обязательства берет на себя клиент, пользуясь той или иной услугой.

При обслуживании клиент должен понимать, что происходит — однако речь больше об отношении и подходе, чем о языке, не важно, устном или письменном.