Kieli palveluissa: mikä ratkaisu toimii?

Yhteiskunnan moninaistuminen edellyttää palvelujärjestelmältä monia muutoksia. Pohdittavaksi tulee myös millä kielillä julkisia palveluita on oltava saatavilla?

Vuonna 2017 Espoon kaupunki julistautui kolmekieliseksi: englanti otettiin kaupungin palveluissa asiointikieleksi kahden kansalliskielen eli suomen ja ruotsin rinnalle. Perusteena oli se, että kaupunkiin muuttavista uusista asukkaista peräti 70 % oli vieraskielisiä. Lisäksi nähtiin, että englanninkieliset palvelut houkuttelisivat Espooseen asumaan eri alojen “huippuosaajia.”

Espoon ratkaisu sai osakseen niin kehuja kuin arvostelua. Huolta herätti esimerkiksi se, että englannin yleistyminen asioinnissa saattaisi jarruttaa kotoutumista ja osallistumista yhteiskunnalliseen keskusteluun.

Kielimuurin madaltamiseksi eri kunnissa on otettu käyttöön muitakin keinoja kuin edellä kerrottu Espoon esimerkki. Suosituimpia lienevät omakielinen neuvonta ja palveluohjaus sekä monikielinen puhelinneuvonta. Monikieliset neuvontapisteet ovat juurtuneet osaksi kuntien palveluita etenkin suuremmissa kaupungeissa.

Joissain tapauksissa on mahdollista hoitaa asiat jopa suoraan omalla äidinkielellään ilman tulkkausta. Kyseessä ovat kuitenkin aina peruspalveluita täydentävät, eli “päälle liimatut” täydentävät palvelut, joiden toiminnan rahoitus ei aina ole pysyvää.

On vielä harvinaista, että peruspalveluiden kuten Kelan tai TE‑toimiston henkilökunta olisi tarpeeksi kielitaitoista palvellakseen asiakasta joko tämän omalla äidinkielellä tai muulla asiakkaan sujuvasti osaamalla kielellä.

“Kielitaidoton” palvelu?

Palveluissa ei ole kyse pelkästään kielestä. Asiakkaalle tärkeämpää on tuntea palvelun sisältö ja toimintaperiaatteet.

Usein muualta Suomeen muuttaneella asiakkaalla saattaa olla riittämätön tai jopa kokonaan virheellinen käsitys palvelusta. Tällöin edes tulkkaus ei auta, sillä sanallinen viestintä ei välitä asiakkaalle riittävästi tietoa palvelun sisällöstä ja merkityksestä.

Aina asiakas ei uskalla kysyä tarkemmin palvelun sisällöstä tai ei edes osaa päättää, mitä hänen olisi hyvä kysyä. Näin voi tapahtua, vaikka tapaamiseen olisi varattu tulkki. Se voi vaikeuttaa palvelun käyttöä tulevaisuudessa.

Jos muun kuin suomen tai ruotsinkielinen asiakas ei ymmärrä mistä palvelussa on kyse hän ei pysty saamaan palvelua riittävässä laajuudessa. Tällöin yhdenvertaisuusperiaate ei toteudu, vaikka muodollisesti tulkki olisikin tulkannut kaikki viranomaisen selitykset.

Entä sitten monikieliset esitteet ja verkkosivut? Valitettavasti niidenkään sisällöt eivät aina täytä tarkoitustaan ja tarjoavat käyttöohjeiden sijaan lähinnä mainosmaisia kuvauksia. Näin kävi esimerkiksi Tervetuloa Suomeen –esitteelle, joka oli tarkoitettu Suomeen muuttuville työikäisille.

Cultura‑säätiön tekemässä tietopaketissa, jossa keskityttiin kotoutumiskoulutusta käyvien kokemuksiin, kävi ilmi, että moni haastatelluista ei ollut ymmärtänyt esitteen tarkoitusta ja luuli sitä mainokseksi.

Englanti‑innon kääntöpuolet

Muuallakin kuin Espoossa on alettu miettiä englannin ottamista laajemminkin käyttöön palvelukielenä myös julkisissa palveluissa.

Englannin laajempi käyttö palveluissa nähdään usein eräänlaisena edistyksen ja aidon kansainvälisyyden merkkinä. Tätä ajoi vuonna 2021 muun muassa Helsingin pormestari Juhana Vartiainen ja vastaavan ehdotuksen ovat esittäneet myös vihreiden kaupunginvaltuutetut Mari Holopainen ja Alviina Alametsä.

Lappeenrannassa englannin käytön puolesta puhuivat kunnallispoliitikko Ding Ma (kok) ja muut valtuutetut, jotka jättivät kaupunginhallitukselle aloitteen englannin kielen ottamisesta kaupungin asiointikieleksi soveltuvin osin.

Englannin kielen käytöllä on myös kääntöpuolensa. Kaikki maahan muuttaneet eivät osaa englantia sillä tasolla, että he voisivat asioida englanniksi. Esimerkiksi moni matalapalkka‑alan työntekijä, joka on Suomessa tunti- tai osa-aikatyössä, saattaa osata englantia vain auttavasti. Tällöin haasteeksi palvelutilanteessa muodostuu jälleen palvelun sisällön puutteellinen ymmärtäminen.

On hyvä muistaa, että palveluihin liittyvät päätökset ovat suomen‑ tai ruotsinkielisiä. Siksi englannin kielen käyttö ei auta välttymään väärinymmärryksiltä ja virheiltä. Väärinymmärrykset saattavat kasaantua juuri niiden asiakkaiden kohdalle, jotka ovat muutenkin haavoittuvaisimmassa asemassa.

Matalapalkka‑aloille jumittuvilla ihmisillä ei ole myöskään välttämättä mahdollisuuksia (ajallisesti ja muuten) kehittää omaa kielitaitoa englannin tai sen paremmin suomen kielen kohdalla. Riskinä on, että meille muodostuu kokonainen ryhmä heikosti palvelukieliä osaavia työläisiä, jotka eivät käytä palveluita kielimuurin takia.

Kansainvälisten opiskelijoiden kohdalla on nähty, että työllistyminen pelkällä erinomaisellakaan englannin kielellä on epävarmaa. Siksi englannin käyttö ei edistä monikielisyyttä ja palveluiden saavutettavuutta, vaan lisää epätasa‑arvoa työmarkkinoilla ja palveluiden käytössä.

Mikä avuksi?

Yhteiskuntamme moninaistuu, ja monimuotoistumisen vaikutus palveluihin on väistämätön. Se ei voi koskea vain palveluihin liittyvää viestintää tai oheispalveluita. Yksi mahdollinen ratkaisu on tavoitteellinen rekrytointi, jolla varmistetaan henkilökunnan moninaisuus ja laajempi osaaminen niin kielen ja kulttuurin osalta kuin asiakasryhmien muiden erityistarpeiden näkökulmasta.

Nopeasti eri aloilla suosioon noussut palvelumuotoilu on toinen tapa varmistaa, että palvelut ovat saavutettavia yhdenvertaisesti kaikille. Palvelumuotoiluprosessin myötä myös asiakkaat itse aktivoituvat palveluiden käyttäjinä, – kuntalaisina ja kansalaisina.

Omakieliset ohjeet ja palveluoppaat voivat olla hyödyllinen tiedonlähde niille, jotka ovat vasta saapuneet Suomeen. Maahan muuttaneille suunnattujen oppaiden olisi hyvä keskittyä siihen, miten palveluita käytetään, miten ne vaikuttavat asiakkaan elämäntilanteeseen ja minkälaisia vastuita ja velvollisuuksia asiakkaalla on palvelun käyttäjänä.

Palvelun pitää puhua sitä kieltä, mitä asiakas ymmärtää – silti kyse on enemmänkin asenteesta ja otteesta kuin puhutusta tai kirjoitetusta kielestä.